Omnicanal o multicanal en el marketing digital ¿Cuál es la diferencia?

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El conocimiento detallado del recorrido del cliente y del conjunto de contactos con el mismos abre la oportunidad de mejorar la eficacia tanto de la función de marketing dentro de una empresa como del negocio en su conjunto.

Si el consumidor busca comodidad y facilidad de interacción con la marca, la empresa, al satisfacer sus expectativas, resuelve sus propios retos en el proceso, lo que aumenta la previsibilidad de las ventas.

Por ejemplo, una cadena de tiendas de comestibles, al lanzar una app que permite identificar con códigos de barras la composición, el precio y otros datos útiles de un producto, puede obtener simultáneamente información sobre los productos que interesan a la gente, tanto si forman parte de su cesta de la compra habitual como si no, por alguna razón.

A partir de esos datos, la tienda puede hacer suposiciones sobre las promociones que pueden interesar a un cliente concreto y, a través de la misma app, notificárselo, ofrecerle un descuento individual e identificar el uso de un código promocional en la caja.

Y a partir de las estadísticas de compras repetidas, formar una lista de los productos favoritos del cliente, que pueden aparecer en la lista de productos prioritarios de la tienda online de la cadena, en caso de que la persona decida utilizar el servicio de entrega a domicilio.

Del mismo modo, una cadena de comida rápida puede aumentar las ventas ofreciendo a los clientes la comodidad de hacer y pagar sus pedidos cuando visitan el establecimiento a través de una aplicación móvil. Al reconocer de esta manera las preferencias de cada usuario, la empresa obtiene una herramienta para realizar ventas adicionales.

Gracias a la geolocalización, la red puede sugerirles que pasen por el local más cercano cuando vayan a recoger su plato o bebida favorita para llevar. Al mejorar y simplificar la interacción con los consumidores, la empresa los motiva a realizar compras espontáneas o de manera más frecuente.

Guía de Navegación 🔽
  1. ¿Multicanal y omnicanal, cuál es la diferencia?
  2. El proceso de la toma de decisión de un comprador
    1. Conciencia de la necesidad
    2. Búsqueda
    3. Evaluar las opciones y compararlas
    4. Decisión de compra
    5. Reacción a la compra
  3. Utilizar más canales no es ser omnicanal

¿Multicanal y omnicanal, cuál es la diferencia?

La creencia de que basta con que un consumidor vea un anuncio de un producto para que corra inmediatamente a buscar la oportunidad de comprarlo, muy probablemente no haya perdido aún su efectividad, pero lo hará. Aunque la empresa de marketing investigue bien las necesidades del público objetivo, diseñe y entregue competentemente su contenido con la propuesta, no resuelve el problema de los compradores ni el de las empresas.

Seguramente sólo un pequeño porcentaje de compradores potenciales responda a un llamamiento publicitario simplemente porque ya ha desarrollado una necesidad con anterioridad. Ya han buscado las fuentes de información disponibles, han comparado diferentes ofertas y la publicidad de la marca les ha llegado justo en la fase final de la toma de decisiones sobre la compra.

La mayoría de los compradores necesitan tiempo y elementos de reflexión para hacer su elección, es decir, una variedad de contenido que incluya descripciones, reseñas, recomendaciones, casos de uso, etc.

El proceso de la toma de decisión de un comprador

Esquemáticamente, la toma de una decisión de compra en la mente de una persona consta de cinco etapas. Estos son:

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Conciencia de la necesidad

Una persona tiene que madurar un sentimiento interno de carencia de algo o malestar que puede eliminar con la ayuda de algún producto o servicio.

Búsqueda

Cuando una persona es consciente de la necesidad, empieza a buscar las diferentes soluciones disponibles. Existen diferentes herramientas: búsquedas en Internet, preguntas a los usuarios de las redes sociales, lectura de medios de comunicación temáticos, foros, así como entre amigos, socios, en tiendas, etc.

Evaluar las opciones y compararlas

En esta fase, una persona considera las diferencias de las distintas ofertas, comparándolas para centrar su atención en la más completa y ventajosa de ellas.

Decisión de compra

Basándose en los diferentes criterios y parámetros, una persona elige una marca concreta del conjunto de opciones prioritarias que se están considerando.

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Reacción a la compra

Después de la compra, la persona busca la confirmación de lo correcto de su elección, evalúa su satisfacción con la decisión tomada y las impresiones emocionales del proceso de compra y la primera experiencia de uso.

Hay que tener en cuenta que este proceso no es lineal. Una persona no pasa necesariamente de forma secuencial de una etapa a la siguiente. Es posible volver a las etapas anteriores. Por ejemplo, como resultado de la evaluación de las posibles soluciones, puede resultar que las opciones seleccionadas no satisfagan plenamente la necesidad y se requiera una nueva búsqueda para tener en cuenta el detalle omitido.

Utilizar más canales no es ser omnicanal

Las empresas, aun comprendiendo la complejidad del viaje del cliente hacia la compra, intentan que su mensaje publicitario esté presente en todas las etapas posibles. Pero utilizar tantos canales como sea posible no hace que la comunicación sea omnicanal.

Se puede comparar con una ducha en la bañera, donde el agua sale de una multitud de agujeros independientes entre sí sobre el consumidor. Al cubrir uno o incluso una docena de ellos, el agua sigue saliendo de los otros. La comunicación multicanal tiene que ver más con la independencia de los flujos entre sí y la multitud de posibilidades para hacer llegar el mensaje al consumidor.

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Inclusivo u omnicanal significa que la transición del consumidor de un canal a otro se produce sin perder el sentido de la interacción anterior y el diálogo no se interrumpe ni siquiera tras una larga pausa. Mientras que en el marketing multicanal una empresa mantiene el flujo de comunicación según sea necesario porque se puede llegar a un cliente potencial en algún momento, en el marketing omnicanal es sólo cuando le conviene al propio consumidor.

Esta es la principal diferencia entre el multicanal y el omnicanal.

En resumen, podemos concluir que la omnicanalidad no es sólo un formato conveniente para que los consumidores interactúen con una marca, sino también una enorme oportunidad para que una empresa aumente sus ventas y lo haga de una manera más manejable y predecible.

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